Die Top 10 der besten Hotel-Service

Great Hotel Service ist, was die Gäste sich erinnern, nicht die schicke Bettwäsche

Viele Luxusreisende glauben, dass Hotelservice den Unterschied zwischen einem sehr schönen Hotel und einem unvergesslichen Hotel ausmacht. Aber was macht wirklich großen Luxushotelservice aus?

Hospitality Consultant Eric Weiss von Service Arts Inc. hat mitgeholfen, den Hotelservice zu definieren, den Sie hier lesen müssen. Eric bezeichnet das Hotelgewerbe als "das ultimative Geschäft für Menschen". Sehen Sie, wenn Erics Definitionen von Hotelservice Sie dazu bringen, Ihre Hotels auf eine neue Art zu sehen.

Und dann ein paar gruselige Details: schlechte Hoteltrends, die wir hassen.
Und wenn Sie es nehmen können, 12 "erzählt", die vermitteln, dass ein Luxusreisender ... wirklich ... nicht ist.

Der Chef ist da

Dieser Hotelmanager managt eigentlich. © Baona / Getty Bilder

Ein verfügbarer Hotelmanager oder Resident Manager

Ein Hotel braucht einen Top-Manager - einen GM oder Resident Manager - wer ist auf Räumlichkeiten und nicht in einem Büro abgesondert oder konzentrierte sich auf Konferenzgeschäft. Der Chef muss anwesend, verfügbar und in Beweisen sein.

Er oder sie sollte auf dem Boden sein, Gäste begrüßen und dem Hotelbetrieb ein Gesicht geben. Verbundener, engagierter Hotel-Service beginnt an der Spitze und gibt den Ton für das gesamte Hotel vor.

Die perfekte Persönlichkeit

Kate hat eine großartige Persönlichkeit. © Getty Bilder

Ein emotional intelligenter und temperamentvoller Mitarbeiter

Um groß zu sein, braucht ein Hotel ein Team - sowohl das Management als auch die Mitarbeiter an vorderster Front - mit emotionaler Intelligenz. Das bedeutet intuitive Menschen fühlen, Empathie und Echtheit.

Da ist der Ausdruck "Gastfreundschaftspersönlichkeit", der weiter geht als Heiterkeit. Das ist wichtig, aber auch natürliche Freundlichkeit, Liebenswürdigkeit, Humor und Lebensfreude. Eine Person, die den Gästen Ruhe und Komfort bietet.

Ein guter Fünf-Sterne-Hotelangestellter denkt auch nach. Er oder sie hat ein Gespür für Priorität, Aufmerksamkeit für Details, Praktikabilität, Folgerichtigkeit und Effizienz. "

Sie könnten das alles auf die Frage herunterkochen: Hat der Gast das Gefühl, dass ein Hotelangestellter sich wirklich um sie kümmert? Leider würde ich sagen, dass dies in 10% der Fälle passiert.

Einfaches Ein- und Auschecken

Überprüfen Sie diesen schnellen Check-in. © Getty Bilder

Fokussiert, freundlich, schnell rein und raus

Der Check-in sollte persönlich, schnell, aufrichtig freundlich und gründlich sein. Ich mag den Trend, dass sich die Mitarbeiter in einem Roving schnell über ein iPad einchecken, wie im Nobu Hotel Caesars Palace in Vegas.

Der erste Kontakt eines Gastes mit dem Hotel ist der Diener, der Portier und der Portier. Diese Mitarbeiter müssen "Willkommen" mit Worten, Lächeln und Körpersprache kommunizieren. Sie sollten sich freuen, ihren Gästen zu dienen und nicht nach einem Trinkgeld zu suchen ... oder, wie in einigen Boutique-Hotels, Sie, Ihre Kleidung, Ihr Gepäck, Ihr Auto schweigend kritisieren.

Soweit Gepäckträger, Gepäck sollte innerhalb von 10 Minuten auf Ihr Zimmer geliefert werden. Zeitraum.

Eine tolle Rezeption und Checkin-Team ...
Sorgen Sie dafür, dass sich ein Gast mit unmittelbarem Blickkontakt wichtiger fühlt als der Computer. Der Angestellte ist effizient, persönlich und engagiert. Er oder sie bietet kein vages "Wie geht es dir?", Sondern eine gastfreundliche Begrüßung: "Willkommen / Guten Abend / So schön, dich hier zu haben / Es ist mir ein Vergnügen." Der Angestellte ist offen über Zimmer Platzierung und Lärm Probleme (ein umgebauter Raucherraum? Frische Farbe? Ein Hund / Kinder / Flitterwochen nebenan?) Er oder sie ist diskret. Der Name und die (Horrors!) Zimmernummer des Gastes sollten niemals ausgesprochen werden.

Wenn es ein Problem gibt, entweder beim Einchecken oder sobald der Gast das Zimmer gesehen hat, sollte die Rezeption bereit und eifrig sein, das Problem zu lösen, keine Fragen gestellt.

Checkout sollte so bequem und einfach wie möglich sein. Es sollte eine ausdrückliche Option geben. Und / oder der Schreiber sollte glücklich sein, diskret mit Ihnen über Ihre Rechnung zu gehen.

Diskretion mit Namen

Ihr Name und Ihre Zimmernummer bleiben privat. © Maskot / Getty Bilder

Dein Name: Gut zu wissen, schlecht zu senden

Die Namen der Gäste zu kennen ist eine gute Sache und lässt den Gast sich geschätzt fühlen. Aber Gäste sollten mit Namen entsprechend und diskret angesprochen werden. Die Übertragung von Namen in einem öffentlichen Raum ist eine Verletzung der Privatsphäre. Es kann sogar ein Sicherheitsproblem sein.

Und wenn ein Rezeptionist die Zimmernummer eines Gastes laut ausgibt, Spiel ist aus! Das ist eine völlige Sicherheitsverletzung und eine Kardinalsünde der Gastfreundschaft.

Beobachten Sie, nehmen Sie nicht an

Jeder hat seinen eigenen Hotelstil. © Getty Bilder

Lassen Sie den Gast sich verantwortlich fühlen

Es gibt ein delikates Gleichgewicht zwischen pro-aktivem und mutmaßlichem Service. Der Gast sollte sich beherrschen und nicht diktieren.

Hotelangestellte sollten niemals davon ausgehen, dass sie den Geschmack eines Gastes kennen - sogar einen regelmäßigen Gast. Das Personal sollte Fragen stellen, Optionen geben und den Gast entscheiden lassen.

Ästhetische Details

Hotelzimmer mit Stil und Komfort. © St. Regis Bali

Raffinierte, großzügige Touch für raffinierte Gäste

Heute ist ein Weg, wie ein Hotel unverwechselbar erscheint, in der Wahl der Zimmerausstattung und der Zimmerausstattung zu finden. Diese Akzente sollten wann immer möglich nützlich, geschmackvoll, unverwechselbar und lokal sein. Nichts Zweitklassiges oder Eckenschneiden.

Das Hotel muss alles einrichten Luxury reise essentials. Dazu gehören Notwendigkeiten wie reichlich Schublade und Stauraum; ein Safe mit einem internen Laptop-Ladegerät; Puffy Kleiderbügel; kostenloses Mineralwasser; Roben und Pantoffeln, die über das normale weiße Frottee hinausgehen; ein iPhone-Dock oder eine andere Möglichkeit, eigene Musik zu spielen.

Ich suche nach raffinierten Waren und Dienstleistungen, die wahren Geschmack und Respekt zeigen. Kleine Berührungen, die über das Gewöhnliche hinausgehen und lokal sind. Zum Beispiel glänzen viele Luxushotels Ihre Schuhe über Nacht.Im Hotel Halekulani in Waikiki, Honolulu, werden Ihnen Ihre geglänzten Schuhe in einer Bambusbox zurückgegeben.

Jeder gibt Schokolade. Ich mag sie als lokale Leckerbissen - große Trüffel, nicht nur weil sie das Ziel darstellen. Schöne Blumen nicht nur auf dem Zimmer, sondern auch auf Ihrem Tablett. Eine Obstschale mit reifen, essbaren Früchten. Der Wetterbericht, mit einem gut gedruckten Gedicht oder Gute-Nacht-Fabel gebracht. Frisch, nicht in Massen produziert, Leckereien, wenn Sie mit Ihrem Haustier einchecken.

Dies sind nicht verhandelbare Dienstleistungen: ein ansprechender, kostenloser 24-Stunden-Fitnessraum mit Markengeräten; wenn der Platz es zulässt, ein Pool mit Rettungsschwimmer; kostenloses WiFi (dies ist nicht der Ort, um zu profitieren). Ich suche auch nach einer Vielzahl von Restaurants; ein Business Center mit Tagungsräumen und kostenlosen Ausdrucken; ein Concierge, der mehr weiß als Sie; und eine ehrlich tierfreundliche Politik.

Toilettenartikel sind eine besondere Obsession vieler Luxusreisende. Sie müssen nicht in der Vielfalt groß sein, aber sorgfältig gewählt, mit täglichen Wesensmerkmalen wie Q-Spitzen, Zahnpasta und Rasiermesser sowie dem Badestück.

Die besten Toilettenartikel wären eine lokal hergestellte Produktlinie; Auch gut ist eine echte Luxusmarke wie Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma oder Hermes. Und nicht Einweggrößen, sondern Flaschen zum Mitnehmen, die an die 3,4-Unzen heranreichen. carryon Grenze. Luxuriöse Reisende bemerken, wenn Hotels mit Ecken schneidendiese billigen Hoteltrends.

Hervorragender Zimmerservice

Zeit für einen Toast. © Chris Ryan / Getty Images

Wo ein Hotel wirklich glänzen kann: Zimmerservice

Es gibt so viele Variationen hier. Zimmerservice kann exquisit und personalisiert sein, oder oberflächlich und so-was.

Was macht den Unterschied:
Ein Zimmerservice-Menü, das jedes Gericht genau beschreibt, kein Rätselraten, keine Überraschungen.
Telefon-Personal geschult, um Ihre Bestellung genau zu nehmen und alle Fragen zu beantworten.
Timing: Lieferung wenn versprochen; und nicht mehr als 30 Minuten für Impulsreihenfolge.
Der Server klopft an und fragt, wo er eingerichtet werden soll und fragt, wann er zum Löschen zurückkehren soll.
Schöne Präsentation macht den Unterschied zwischen 4-Sterne-und 5-Sterne-Zimmerservice. Ich will feines Geschirr und Porzellan und Bettwäsche und eine Treibhausblume in einer silbernen Vase.
Wenn der Service abgeschlossen ist, sollte der Wagen zu einem versteckten Servicebereich gebracht werden, der nicht in der Halle verbleibt.

Einwandfreie Zimmerreinigung

Stolz liegt in den Details. © Getty Bilder

Stolz ist in den Details

Housekeeping-Personal, minimal qualifiziert und bezahlt, sind das Hotelpersonal am meisten resistent gegen Ausbildung. Aber sie können sich auszeichnen, und die besten Hotelmädchen sind stolz auf ihr Handwerk. Das ist sehr detailorientierte Arbeit, und der Unterschied liegt in den Details.

Das beste Reinigungspersonal ist extrem aufmerksam und nicht assumptiv. Sie werfen ein breites Netz zum Putzen - auch unter dem Bett.

Sie können die Dinge etwas neu ordnen, aber sollten niemals Ihre Besitztümer bewegen. Und sie sollte nichts wegnehmen es sei denn, es ist in den Müll oder in den Papierkorb. Sie sollten Zeitungen, halbleere Wasserflaschen oder Einkaufstaschen nicht entfernen. Es ist ärgerlich, wenn die Magd deinen Rasierer, die Duschhaube oder den unfertigen Schokoriegel nimmt.

Der Reinigungsservice muss sich der umweltbewussten Programme des Hotels bewusst sein und die Wünsche der Gäste "nicht waschen". Leider wird dies fast nie beobachtet. Auch sollten Haushälterinnen in regenarmen Orten wie Santa Fe kein kostbares Wasser verschwenden, um ungenutzte Badewannen zu füllen, um sie zu reinigen.

Die Zimmerreinigung sollte ruhig sein. Ein Hotel scheitert, wenn das Geplauder der Haushälter einen Gast weckt oder wenn Hausmädchen in einem Raum gesellig werden oder einen Fernseher oder ein Radio spielen können.

Das Terrain kennen

Er kennt seine Sachen. © Getty Bilder

Komplette Beherrschung des Hotels und Gebiets

Ein guter Hotelangestellter trägt keine Scheuklappen. Alle Mitarbeiter über dem Niveau der Haushälterin sollten wissen, was was ist.

Sie sollten einem Gast sagen können, wo sich alles im Hotel befindet: Service, Essen, Unterhaltung. Sie sollten Stunden, Gebühren, Richtlinien kennen.

Und das Personal sollte eine sehr gute Kenntnis der Umgebung des Hotels und wie man sich bewegen kann. Es ist entmutigend für einen Gast, "Ich weiß es nicht" zu hören, wenn er einen Hotelangestellten nach lokalen Verkehrsmitteln oder Sehenswürdigkeiten fragt. Die Einstellung "es ist nicht mein Job" hat keinen Platz in einem echten Luxushotel.

Zusammenspiel

Wahre Teamarbeit macht den Job erledigt. © Andresr / Getty Bilder

Seamless Service ist wie eine Symphonie

In einem tollen Hotel ist das Personal fein abgestimmt, wie ein Orchester. Sie werden von einem erfahrenen, intuitiven und engagierten GM geleitet. Jeder kennt seinen Job, wie man es schafft, wie man mit anderen Mitarbeitern arbeitet und - vor allem - wie man jeden Gast liest.

Die Quintessenz: Das Ziel eines Hotels ist es, ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen, das die Gäste wiederholen möchten - und es ihren Freunden, Kollegen und Online-Rezensenten zu erzählen. Du kennst guten Service, wenn du es findest; es fühlt sich brillant und selten an, aber gleichzeitig völlig natürlich - wie es sein sollte.

Erfahren Sie mehr über Eric Weiss & was er für Hotels macht und seine selten erfüllten Kriterien für ein wahres Luxushotel.